Глава 2
Какие сервисы должны быть на АЗС: планируем исходя из лучших практик
Фокус современного бизнеса направлен в сторону цифровизации. Любой бизнес проходит через три основные стадии процесса перехода в цифровое пространство.
На первой бизнес делает то же самое, что и раньше, просто автоматизируется, чтобы быстрее работать. На второй стадии меняется подход к продукту компании. Каждый сотрудник начинает работать на создание цифрового продукта. На третьей стадии компания начинает продавать не только продукты, но и услуги, сервис. В этот момент компания становится действительно цифровой.
Иллюстрация этой мысли. Робот-заправщик — малая часть того, что мы можем себе представить, когда говорим об автоматизации заправок. Возможно, скоро они будут на каждой АЗС. Но это не заменяет необходимости выйти из машины размять ноги.

Водителю в дальней дороге настоятельно рекомендуется сменить фокус внимания, покинуть автомобиль, сделав краткосрочный перерыв перед тем, как продолжить движение. Для пассажиров это тоже будет не лишним. Даже если через 20-30 лет вождение и будет автоматизировано, с человеческой физиологией бороться сложно.

На втором этапе развития подобного сервиса для водителей предложат автоматизированные системы, которые фиксируют степень усталости или плохое самочувствие водителя. Подобные сервисы уже существуют.

Мониторинг нагрузки и состояния водителей анонсирует сервис Яндекс-такси. На некоторых российских заправках в качестве новинки установили пункты телемедицины. Водитель давление может померить самостоятельно, а если надо получить консультацию врача удаленно. Какие будут сервисы при развитии только этого сервисного направления, мы можем сейчас только представить.
Автоматизация и цифровизация имеющихся бизнес операций
Пока вырисовывается два направления развития лучших практик на АЗС. Первый — автоматизация всех операций и отказ от обслуживающего персонала на заправках: умные колонки, универсальные способы оплаты, заказ всего комплекса услуг по смартфону, продвинутые в IoT автомобили.

АЗС дистанционно определила прибытие машины, бортовой компьютер сообщил тип топлива и желаемый объем, тип платежа и осуществил его проведение. Человеку осталось выйти из авто, размять ноги и подумать о заправке себя любимого. Минимальный полет фантазии добавляет в эту картину сюжет про ароматный кофе со свежей выпечкой, которые принесет официант (или робот) из кафе по предварительному заказу.

«Большой» ритейл в полный рост развлекается с технологиями, которые позволяют обойтись без продавцов и кассиров. Для сетевых магазинов подобный подход имеет вау-эффект. В заправочной отрасли автоматическими АЗС удивить сложно, полностью автоматизированные АЗС существуют не одно десятилетие.
Недавно было опубликовано большое исследование рынка FuelRetail компанией Accenture. Опрос проводился среди топ-менеджмента международных сетей АЗС и подтвердил то, то, что вроде бы и «так понятно».

Исследование зафиксировало внятные цифры затрат бизнеса на цифровизацию имеющегося сервиса. 81% розничных продавцов топлива планируют увеличить свои инвестиции в цифровые решения в течение следующих трех-пяти лет, а 45% планируют значительно увеличить эти инвестиции (на 20% и более). Это означает, что отрасль готова потратить на цифровизацию серьезные средства.

49% продавцов топлива, опрошенных Accenture, заявили, что основной причиной их вступления в стратегические партнерства является доступ к инновациям и новым технологиям. Очень важное замечание. Технологические изменения будут выходить далеко за рамки того, что видит розничный клиент.

Владельцы заправок планируют использовать цифровые решения для повышения эффективности управления бизнесом: цифровизация управления запасами, складированием и логистикой, использование данных для визуализации управленческих решений, маркетинга, ценообразования и т.д.

Привычный набор функций заправочной станции: топливо, сервис, кофе, еда, FMCG-товары получит цифровую основу. То, что мы называет Smart АЗС (умная АЗС) – ближайшее будущее отрасли.
Изменение поведения потребителей
Второй вариант развития сервисов на АЗС, не отрицающий первый, это расширение спектра услуг, которые предоставляют заправочные комплексы. Для заправочного бизнеса – это возможность найти свой «голубой океан». Расширение спектра услуг наблюдается в первую очередь из-за того, что изменилось поведение потребителей.
По данным опросаAccenture, главные тренды отрасли на ближайшие 3-5 лет, влияющие на работу заправок, будут такими:

  1. Рост числа электромобилей.
  2. Изменение привычек потребителей
  3. Рост эффективности ДВС.
  4. Изменения в законодательстве.
  5. Рост конкуренции.

Для России рост числа электромобилей можно пока оставить за скобками. Зато изменения поведения потребителей надо рассматривать буквально под микроскопом. Amazon, Netflix, Apple и другие поставщики услуг розничной торговли и обслуживания изменили стандарты обслуживания потребителей.

Если покупатель привык получать все по принципу «одного окна» онлайн через смартфон, то он будет искать подобной услуги во всех продажах. Покупателя в современном мире ритейла не удивить ни персональным предложением, ни скоростью обслуживания. Зато запросто можно оттолкнуть отсутствием привычного сервиса уровня лидеров рынка.
Мы помним, что в ритейле все зависит от клиентского трафика. Заправки интересуют ритейл, не потому, что топливо выгодный товар, а потому, что есть готовый поток клиентов с возобновляющейся необходимостью заправить автомобиль.
Что может являться генератором клиентского трафика, альтернативным моторному топливу?
Предложение альтернативного топлива.

Электромобили у всех на слуху. Но технологии их зарядки и доступность электроэнергии позволяют заряжать аккумуляторы непосредственно на территории парковки в ночное время. Зато все крупные игроки в сегменте добычи и переработки нефти в США и Европе тестируют несколько альтернативных видов топлива в своих сетях АЗС.

Сжатый и сжиженный природный газ предлагаются на АЗС RoyalDutchShell. Он стал альтернативой дизелю в пяти точках в США. Такой же пилотный проект работает и в Нидерландах. Французский гигант Total SA планирует открытие 350 точек заправки природным газом в Европе в следующие 5 лет.
Total SA также планирует ввод 300 зарядных терминалов в Европе. BP уже тестирует электро-зарядку на 50 точках по всему миру.

Наконец, водород. Total SA планирует 400 водородных заправок в Германии к 2023 году. Shell тестирует АЗС с этим видом топлива в Калифорнии, недавно объявив о начале сотрудничества по направлению с Toyota и планах по открытию еще 7 водородных АЗС в штат.
Удобно расположенный магазин

В век скоростей и дефицита времени, многим из нас может потребоваться заскочить в небольшой магазин «по дороге», не отклоняясь от намеченного маршрута и не тратя времени на посещение гипермаркета.

Кафе для перекуса, чашечки кофе или места встречи, удобного для вас и партнера, который тоже, как и вы, перемещается на автомобиле.

100%! Взрывное развитие темы коворкинга - лишнее тому подтверждение.
Пункт выдачи интернет-ритейлера

Онлайн торговля развивается опережающими темпами, при этом технологии получения заказов оставляют желать лучшего. АЗС, расположенные по пути вашего следования от дома на работу значительно удобнее, нежели сервис доставки на дом. Сети АЗС и мини-маркетов 7-Eleven и PlaidPantries уже добавили в функционал своих объектов выдачу заказов в Amazon. Охват – весь ассортимент Amazon.
Доставка продуктов питания.
Венгерская компания MOL Group ищет пути увязывания своего ритейл-предложения и парка беспилотных транспортных средств, а также пробует сыграть на развитии райдшериновых трендов этого рынка. В перспективе 15 лет MOL Group может перейти на эксплуатацию парка автономных ТС, которые, например, смогут забирать клиентов компании с работы с загруженным заранее набором продуктов на борту и доставлять их домой.

Доставка топлива.

Shell тестирует подобный сервис в Нидерландах. Основная идея — возможность доставки заказов в любое место. На дом, на работу или в любом другом месте в пределах зоны покрытия услугой. Примечательно, что помимо бензина компания рассматривает опцию доставки нетопливных товаров. Например, кофе.

Именно Shell поставила перед собой цель нарастить объем нетопливных продаж в масштабах сети по всему миру до 50% от общего объема к 2025 году. Иштван Капитани, исполнительный вице-президент компании по ритейлу, резюмирует стратегию в этом направлении предельно кратко: «Все, что хорошо для нашего потребителя – хорошо для нас».
Итак, анализируя лучшие мировые практики, мы видим, что основная цель развития сервисов - привлечение потока клиентов за счет создания атмосферы гостеприимства на станции.

Это выражается, прежде всего, в виде чистых торговых залов и санузлов, ассортимента кафе и магазинов, соответствующего потребностям клиентов, а также инструментов продаж, позволяющих избежать очередей и получить желаемый товар или услугу за минимально короткое время.

Для этого необходимо развивать мобильные инструменты предварительных заказов и их онлайн-оплаты, создавать пространства, в которых будет комфортно клиентам и в которые им захочется возвращаться снова и снова.

Такие инструменты не фантазия, они уже есть на рынке, ими активно пользуются мировые лидеры индустрии быстрого питания. Кроме того, заправкам необходимо внимательно изучать своих клиентов и вычислять, как еще извлечь пользу из формата точки продаж, находящейся в удобном месте вдоль транспортного пути.